مدیریت تعارض چیست؟
تعارض پدیده‌ای است که آثار مثبت و منفی روی عملکرد افراد و سازمان‌ها دارد. استفاده صحیح و مؤثر از تعارض موجب بهبود عملکرد و ارتقای سطح سلامتی سازمان میی گردد و استفاده غیر مؤثر از آن موجب کاهش عملکرد و ایجاد کشمکش و تشنج در سازمان می شود. استفاده مؤثر از تعارض مستلزم شناخت و درک کامل ماهیت آن و همچنین علل خلق کننده و کسب مهارت در اداره و کنترل آن است که البته امروز به عنوان یکی از مهمترین مهارت‌های مدیریت به شمار می آید. توانایی برخورد با تعارض و اداره آن، در موفقیت مدیران سازمان‌ها نقش ارزنده‌ای دارد. اگر تعارض‌ها سازنده باشند، موجب بروز افکار نو و خلاق می شوند و زمینه تغییر و نوآوری و تحول سازنده را در سازمان فراهم می سازند و در نهایت به مدیریت کمک می کنند تا به اهداف سازمانی خویش نائل آید.
مدیریت تعارض بر این اصل استوار است که تمامی تعارضات لزوما قابل حل نیستند، اما کسب مهارت در مدیریت تعارض می‌تواند از احتمال تشدید ناکارآمدی‌ها بکاهد. ملزومات مدیریت تعارض عبارتند از مهارت‌های مرتبط با حل تعارض، خوداگاهی پیرامون انواع حالات تعارض، مهارت‌های ارتباطی در مواجهه با تعارض و نیز توانایی ایجاد چارچوبی مؤثر جهت مدیریت تعارض در یک محیط را داشته باشند.
جایگاه تعارض در مدیریت
بنابر آنچه که گذشت نتیجه می گیریم آنچه که تعارض را ایجاد می کند، وجود نظرات مختلف و سپس ناسازگاری یا ضد و نقیض بودن آن نظریات است. درک نظرات مختلف به مدیران کمک می کند تا شیوه مناسبی را برای حل تعارض انتخاب کنند. با توجه به سیر پیشرفت مکاتب فکری مدیریت در طول سال های اخیر، سه نظریه متفاوت در مورد تعارض در سازمان‌ها وجود دارد. نخستین دیدگاه اعتقاد دارد که باید از تعارض دوری جست چرا که کارکردهای زیانباری در درون سازمان خواهد داشت، به این دیدگاه نظریه سنتی تعارض (تئوری یگانگی) می گویند.
دومین دیدگاه، نظریه روابط انسانی است که تعارض را امری طبیعی می داند و در هر سازمانی پیامدهای حتمی و مسلمی خواهد داشت، ضرری ندارد و به طور بالقوه نیروی مثبتی را برای کمک به عملکرد سازمان ایجاد می کند.
و سومین نظریه و مهمترین دیدگاه اخیر، مبنی بر این است که تعارض نه تنها می تواند یک نیروی مثبت در سازمان ایجاد کند، بلکه همچنین یک ضرورت بدیهی برای فعالیت‌های سازمانی به شمار می آید که به این نگرش، نظریه تعامل تعارض می گویند.
ویژگی های تعارض
- تعارض نوعی فرآیند است.
- تعارض اجتناب ناپذیر است.
- تعارض بخشی از زندگی است.
- تعارض به ادراک طرفین بستگی دارد.
- تعارض در بستر همبستگی و تعامل شکل می گیرد.
- همه افراد به نوعی دچار تعارض هستند.
- تعارض دارای یک بعد نیست.
سطوح تعارض
- درون فردی (یعنی فرد با خودش مشکل داشته باشد)
- بین فردی (اختلاف بین دو نفر که با هم در ارزش ها یا سبک رفتاری یا دیدگاه اختلاف دارند)
- میان گروهی (یعنی هنگام کارهای گروهی افراد گروه بر سر اهداف پروژه یا نحوه انجام کار با هم در تعارض باشند)
- درون سازمانی (پرسنل مختلف سازمان با هم به مشکل برخورند)
- بین‌المللی (تعارضات سیاسی)
نشانه های تعارض
- زبان بدن؛
- حرف نزدن همکاران با یکدیگر یا کم‌محلی کردن؛
- کارشکنی یا عدم همکاریِ عمدی با یکدیگر، حتی به قیمت افت یا شکست گروه؛
- مخالفت یا بدگویی؛
- ناسازگاری و عدم توافق در هر موضوعی؛
- پنهان‌سازی اخبار بد؛
- غافل‌گیری؛
- بیانیه‌های عمومی قاطع؛
- انتشار اختلافات در رسانه‌ها؛
- تعارض در نظام ارزشی؛
- تمایل به قدرت؛
- افزایش بی‌احترامی؛
- اختلافات آشکار؛
- عدم روراستی و شفافیت درمورد مشکلات مربوط به بودجه یا سایر مسائل حساس؛
- عدم وجود اهداف روشن؛
- عدم بحث و گفت‌وگو پیرامون موارد پیشرفت و همچنین ناکامی در دستیابی به اهداف و شکست در ارزیابی منصفانه‌ی عملکردهای نظارتی؛
- شرکت جداگانه‌ی طرف‌های مخالف در جلسات بحث و بررسی، حال آنکه این تصمیم‌گیری‌های غیراشتراکی درنهایت روی کل سازمان تأثیر خواهد گذاشت؛
- عدم شرکت یکی از گروه‌های درگیر در سازمان‌دهی رویدادی که همه‌ی جناح‌ها باید حضور داشته باشند؛
- استفاده‌ی گروه‌ها از شعارها یا نمادهایی که مبنی بر متهم کردن جناح مقابل است؛
روش های مقابله با تعارض
-
(برد_ باخت) یا تحمیل
- در این حالت سعی می‌کنیم که نظر خود را چه درست و چه غلط اعمال کنیم.
-
(برد – برد) یا برد مضاعف
- در این حالت سعی بر حل مساله مورد اختلاف است که به صورت توافق مصلحت طلبانه بیان می شود.
-
(باخت – باخت) یا باخت مضاعف
- این حالت همان صورت مساله را پاک کردن است یعنی کلا مذاکره برای رفع اختلاف را ترک می‌کنیم و هیچ اقدامی برای حل آن انجام نمی دهیم.
-
(باخت – برد) یا پذیرش
-
در این حالت نظر یا موضع طرف مقابل را می‌پذیریم.
-
در چه مواردی تعارض می تواند سازنده باشد؟
- هنگامی که بتواند کیفیت تصمیمات را بهبود بخشد.
- زمانی که موجب ابتکار عمل و نوآوری و خلاقیت شود.
- هنگامی که مایه کنجکاوی و تشدید علاقه اعضای گروه به یکدیگر گردد.
- هنگامی که بتواند جو و محیط سیستم داوری و پدیده تحول را تقویت کند.
منابع:
-
-
-
-
-
-
-
